Les niveaux de gravité indiquent l'impact relatif d'un problème sur les systèmes ou les processus d'affaires d'un client. Notre équipe d'assistance classe les demandes relatives aux produits Constructor Tech selon les trois niveaux de gravité suivants :
- Gravité 1 (élevée) : Un client subit une perte totale de fonctionnalité critique, ce qui a un impact sévère sur les opérations commerciales. Il peut s'agir d'une panne complète du système ou d'une défaillance critique sans solution de rechange. Une résolution immédiate est nécessaire pour rétablir les services essentiels.
- Gravité 2 (moyenne) : Un client est confronté à des problèmes significatifs affectant des fonctions importantes, bien qu'une solution de contournement puisse exister. Ces problèmes peuvent entraver la productivité mais n'entraînent pas un arrêt total des opérations. Une résolution rapide est nécessaire pour minimiser l'impact.
- Gravité 3 (faible) : Un client rencontre des problèmes mineurs, des erreurs de documentation, ou demande des informations sur l'utilisation, les améliorations ou les modifications d'un produit Constructor Tech qui ont peu ou pas d'impact sur les opérations commerciales globales. Ces cas peuvent être résolus par des procédures d'assistance de routine.
Temps de réponse ciblé
Pour assurer un service rapide et efficace, nous nous engageons à respecter les délais de réponse suivants:
- Gravité 1 (élevée): 4 heures;
- Gravité 2 (moyenne): 24 heures;
- Gravité 3 (faible): 3 jours.