Les niveaux de priorité indiquent l'impact relatif d'unproblème sur les systèmes ou les processus métier d'un client. Notresupport clientèle classe les demandes d’assistance sur les produits Constructor Tech selon quatre niveaux de priorité:
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Priorité 1 (urgent) : Un client subit une défaillance complète du système, une violation critique de la sécurité ou un incident grave qui rend le service entièrement inutilisable. Il s'agit notamment d'une perturbation généralisée sans solution de rechange, qui constitue une menace immédiate pour la continuité de l'activité. Une réponse immédiate et des efforts continus sont nécessaires jusqu'à la résolution de l'incident.
- Priorité 2 (élevée) : Un client subit une perte importante de fonctionnalités critiques, ce qui a un impact significatif sur les activités de l'entreprise. Il peut s'agir de pannes de système ou de défaillances critiques pour lesquelles il n'existe pas de solution de rechange. Une résolution rapide est nécessaire pour rétablir les services essentiels et minimiser l'interruption des activités.
- Priorité 3 (moyenne) : Un client est confronté à des problèmes significatifs affectant des fonctions importantes, bien qu'une solution de contournement puisse exister. Ces problèmes peuvent entraver la productivité mais n'entraînent pas un arrêt total des opérations. Une résolution rapide est nécessaire pour minimiser l'impact.
- Priorité 4 (faible) : Un client rencontre des problèmes mineurs, des erreurs de documentation, ou demande des informations sur l'utilisation, les améliorations ou les modifications d'un produit Constructor Tech qui ont peu ou pas d'impact sur les opérations commerciales globales. Ces cas peuvent être résolus par des procédures d'assistance de routine.
Temps de réponse ciblé
Dans un souci d’efficacité et de réactivité, nous nous engageons à respecter les délais de réponse suivants :
- Priorité 1 (urgent): 4 heures
- Priorité 2 (élevée): 8 heures
- Priorité 3 (moyenne) : 24 heures
- Priorité 4 (faible) : 3 jours